未來商業(yè)的需求點(diǎn)是挖掘消費(fèi)者的需求，而不是提供一個化制造的產(chǎn)品。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶、客戶驅(qū)動是整個運(yùn)營的起點(diǎn)，是任何企業(yè)的立身之本，是生死存亡的分水點(diǎn)。

成本、反應(yīng)、定制，這三個在鏈思維里是*沖突的核心指標(biāo)，這三個指標(biāo)要想同時動態(tài)化，只有一個網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)才能實現(xiàn)，因為網(wǎng)絡(luò)才有這樣的靈活性。

什么是S2b：S是一個大的（鏈）的平臺，大幅度提升端效率。未來五年會先形成一個平臺。b是指的一個大平臺對應(yīng)萬級、十萬級甚至更萬級的小b，讓他們完成針對客戶的服務(wù)，在目前這樣的環(huán)境下完成對客戶的成本實時互動。

&lquo;S2b&rquo;是阿里巴巴集團(tuán)學(xué)術(shù)委員會主席、湖畔大學(xué)教務(wù)長曾鳴兩天前創(chuàng)造的新詞，也是他近期對新商業(yè)思考的一次總結(jié)。

&lquo;2012年跟馬云聊天的時候，我們碰撞出了C2B（Customers to Business，即企業(yè)按消費(fèi)者的需求提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)）的提法，抓住了未來的發(fā)展的趨勢。&rquo;曾鳴說，&lquo;但是整體上C2B還是一個離我們比較遙遠(yuǎn)的目標(biāo)。&rquo;

5月26日，曾鳴在屆阿里巴巴鏈開放日活動中表示，未來五年有可能的商業(yè)模式是S2b（Supply chain platform To business, 即服務(wù)于中小企業(yè)的鏈平臺）。

在曾鳴的定義中，S是一個大的（鏈）的平臺，會大幅度提升端效率。b是生長在平臺上的物種，可能是一位網(wǎng)紅，也可能是一位設(shè)計師。一個大平臺對應(yīng)萬級、十萬級甚至更萬級的b。

b會完成對客戶的成本實時互動，理解客戶的需求，尋找客戶的痛點(diǎn)，再利用S端平臺對設(shè)計、和運(yùn)輸?shù)鹊膮f(xié)同能力，完成對客戶的定制化服務(wù)。

&lquo;S平臺要，要流程的，但是重要的是要充分發(fā)揮小b自主去能觸達(dá)的客戶的能力。實際上，把人的創(chuàng)造性和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)造性有機(jī)地結(jié)合在一起。&rquo;曾鳴說，&lquo;在那樣一個比較密集、比較緊密的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，才能走向整個C2B的模式。&rquo;

為什么提出S2b？

作為一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策核心的是對未來行業(yè)的發(fā)展有一個判斷。經(jīng)過這么多年的思考，2012年跟馬云聊天的時候，我們碰撞出了C2B（Customers to Business，即企業(yè)按消費(fèi)者的需求提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)）的提法，抓住了未來的發(fā)展的趨勢。這6年來這應(yīng)該是我們這個互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)據(jù)時代重要的商業(yè)模式，也是基本的思考方法。

C2B模式是對傳統(tǒng)的工業(yè)時代B2C（Business to Customers，即企業(yè)把化的產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費(fèi)者）模式根本的顛覆，是新商業(yè)創(chuàng)新重要的工作。只有當(dāng)C2B開始大規(guī)模興起的時候，整個商務(wù)的全鏈路才算*地被互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)。B2C和C2B看起來是一個顛倒，實際上是整個商業(yè)邏輯的改變，也是整個商業(yè)網(wǎng)絡(luò)從傳統(tǒng)的鏈走向一個網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的全新模式的變化。

我們經(jīng)常講阿里巴巴是做電子商務(wù)的，是用所謂的電子，也就是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算這一系列新時代的技術(shù)來改造我們傳統(tǒng)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。只有當(dāng)這個改造完成之后，那個時候就是真正的新商務(wù)時代。

經(jīng)過這些年的觀察，包括對各種各樣做定制企業(yè)的，我們發(fā)現(xiàn)： C2B在某些行業(yè)取得了一定的進(jìn)展，但是整體上C2B還是一個離我們比較遙遠(yuǎn)的目標(biāo)，暫時不會在大部分行業(yè)里大規(guī)模地應(yīng)用。接下來的2018年到2023年這五年，基于這個基礎(chǔ)，我們提出了一個新的商業(yè)模式，叫S2b。

C2B仍是未來核心的商業(yè)模式

為什么我們還是認(rèn)為C2B是未來核心的商業(yè)模式？

先，互聯(lián)網(wǎng)是我們這個時代重要的一個技術(shù)基礎(chǔ)，我們可以看到，從早的PC互聯(lián)網(wǎng)到2007年開始的移動互聯(lián)網(wǎng)，到現(xiàn)在正在開始啟動的物聯(lián)網(wǎng)革命，它終的目標(biāo)是讓任何人、物、事、時間和地點(diǎn)都能夠被連接起來，而且是實時互動的。這是一個真正的萬物互聯(lián)的時代，將來所有的東西都是有在線的狀態(tài)，我們會從一個離線的物理進(jìn)入到一個在線的比特。

工業(yè)時代是人類歷偉大的創(chuàng)新，工業(yè)文明在一兩百年內(nèi)創(chuàng)造的財富，是人類自所有文明以來的總和。工業(yè)時代解決了一個根本的問題，就是短缺的問題。人類在農(nóng)業(yè)時代是生活在貧困的邊緣，物質(zhì)是極度的困乏，但是工業(yè)時代解決了供給的問題，核心是降成本，就要用化、流水線和大規(guī)模的方式，它犧牲了個性化，但是用這樣一種新的B2C模式，用大流通、大廣告這樣一套完整的體系，帶來了我們過去一百年的繁榮。

但是九十年代就已經(jīng)感受到整個的社會進(jìn)入到供給過剩的時代。因為物質(zhì)極大地豐富，難的是需求的不足。中國雖然到了趕超工業(yè)的時期，今天講的是嚴(yán)重的產(chǎn)能過剩、競爭過度。核心的原因是常規(guī)商品的供給，但是消費(fèi)者的需求挖掘不出來。所以未來商業(yè)的需求點(diǎn)是挖掘消費(fèi)者的需求，而不是提供一個化制造的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的技術(shù)上的突破就是，我們終于能夠以足夠的成本，和海量的客戶建立直接的關(guān)系，保持一個近乎實時互動的狀態(tài)。微博、淘寶、微信，都讓大家不但可以完成點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，也可以完成多對多等各種方式的溝通和協(xié)調(diào)。所以在這個意義上，我們看到以消費(fèi)者、以客戶為起點(diǎn)重構(gòu)整個商業(yè)邏輯變?yōu)榭赡堋６@個商業(yè)邏輯的核心就是通過互動持續(xù)地挖掘潛在需求，讓這個需求越來越明確，而且這個需求本身也是一個動態(tài)演變的過程，這才是未來商業(yè)的基礎(chǔ)。

建立跟客戶的持續(xù)互動

所以C2B的模式，我這一次講的跟以前有一個非常重要的突破，就是以前講C2B的時候強(qiáng)調(diào)大規(guī)模的定制，強(qiáng)調(diào)個性化，是從客戶價值的角度來講，提供個性化的服務(wù)。但是我今天意識到，個性化的起點(diǎn)其實是先建立跟客戶的持續(xù)互動，這個是一切的開始。有這樣的開始，個性化服務(wù)才有可能。

同時在工業(yè)時代，每一個客戶，每一個消費(fèi)者是一個的個體，是被動地接受廣告，被動地被推送產(chǎn)品，但是在互聯(lián)網(wǎng)的時代，由于這樣一種基礎(chǔ)設(shè)施和廣泛溝通互動的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的存在，客戶已經(jīng)因為各種各樣的社交場景事先聚集在一起。就是我們講的，物以類聚、人以群分。所以怎么利用好現(xiàn)有的群、做好他們的服務(wù)，也是成為C2B模式非常重要的模式。我們叫做社群電商的未來。一個是社群電商，一個是對持續(xù)跟客戶的互動。

很多人跟我們說，客戶這個話我們講了一百多年了。你講客戶驅(qū)動跟客戶有什么不一樣？本質(zhì)的不同，客戶是工業(yè)時代的追求，是大家當(dāng)成一個口號盡可能地實現(xiàn)。但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶、客戶驅(qū)動是整個運(yùn)營的起點(diǎn)，是任何企業(yè)的立身之本，是生死存亡的分水點(diǎn)。做不到客戶驅(qū)動，這樣的企業(yè)將來就沒有驅(qū)動的空間。

任何企業(yè)在未來，如果不跟客戶建立一個持續(xù)的互動關(guān)系，它就沒有辦法去理解客戶，也就沒有辦法客戶實時的反饋，就沒有辦法挖掘客戶潛在的需求。這一點(diǎn)的原因就是，客戶未來需要的是服務(wù)，而不是一個簡單的產(chǎn)品。而任何服務(wù)都有一個互聯(lián)網(wǎng)的界面，只要你提供服務(wù)，你有一個互聯(lián)網(wǎng)的界面跟你的客戶持續(xù)互動，不然的話你根本得不到任何反饋。

這也是我們在另外一篇文章里面反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，智能商業(yè)是未來商業(yè)重要的競爭，而智能商業(yè)的前提是形成活數(shù)據(jù)的閉環(huán)。而活數(shù)據(jù)的閉環(huán)的起點(diǎn)就是跟客戶持續(xù)的反饋。你給他提供服務(wù)，他立馬告訴你好還是不好。比如說淘寶個性化地商品，你點(diǎn)擊就說明這個好，不點(diǎn)擊就說明不好，然后整個算法在后臺計算，下次給你什么。所以說算法是建立在一個持續(xù)化的、強(qiáng)大的引擎基礎(chǔ)上。